触达时点与话术库
五个时点、五套话术，统一走小程序订阅消息与企业微信官方通道。
触达排期
| 相对日 | 通道 | 目标 |
|---|---|---|
| -1 | 小程序订阅消息 / 企业微信 | 一键确认或改期 |
| 0 | 企业微信 1 对 1 | 未响应客户人工跟进 |
| 3 | 公众号模板消息 | 权益临期或规格切换提示 |
| 14 | 电话回访 | 长期未复购原因记录 |
| 30 | 运营复盘 | 回流为 AI 问答语料与选品依据 |
话术模板
| 时点 | 话术 | 禁写项 |
|---|---|---|
| 提前一天 · 一键确认 | 您上次订的 15L 一次性桶装水预计明天左右用完，需要今天帮您安排送一桶吗？点一下确认，也可以改期。 | 不写具体送达分钟数，不写优惠力度 |
| 当天 · 未响应跟进 | 看到您还没确认，水还够用吗？需要送水直接回我，或者点小程序下单。 | 不催单、不制造紧迫感 |
| 第 3 天 · 权益临期 | 您账户里的订水服务卡还有权益可用，下次配送可以直接抵扣一次，需要时告诉我。 | 不把服务卡写成一款水 |
| 第 14 天 · 电话回访 | 想了解一下最近没订水的原因，是换品牌、搬家，还是用量变化？我们好调整配送安排。 | 不承诺补偿、不追问隐私 |
| 第 30 天 · 运营复盘 | 把未复购原因归类回流为问答语料与选品依据，不单独触达客户。 | 仅内部使用，不对外发布 |
退订与频控
- 客户回复退订后立即停止全部续水触达并留痕
- 同一客户 7 天内不重复触达
- 名单生成时间固定为 09:30 与 17:30，不在夜间推送
- 周期订水客户转入订阅序列，不再进入预测名单
- 话术不含价格承诺、送达时间绝对值、水源定语与功效表述
口径提醒：15L 为一次性桶、不回收空桶、无押金；订水服务卡是订水服务权益，不是 10 桶水，也不是预存。